Orice persoană care apelează la serviciile unei companii aeriene are calitatea de consumator, iar în Republica Moldova actele normative care reglementează protecția drepturilor consumatorilor este Codul Civil, Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor, Regulamentul privind compensarea și asistența pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.836 din 08.11.2012.

Menționăm, că în Republica Moldova pasagerii din transportul aerian se bucură de aceleași drepturi și compensații ca și cei din spațiul Uniunii Europene.

În acest context, vom veni cu un set de articole informative care au drept scop familiarizarea pasagerilor cu privire la drepturile sale, precum și procedura de revendicare a acestora.

 

În primele șase luni a anului curent, Autoritatea Aeronautică Civilă a recepționat pentru examinare 102 petiții, dintre care 95 de consumatori au beneficiat de restituirea contravalorii serviciilor în valoare totală de 141.864 lei.

Motivele pentru care puteți solicita despăgubiri unui transportator aerian, sunt:

• Întârzierea zborului

• Anularea zborului

• Refuzul la îmbarcare

Când și ce despăgubire puteți solicita companiei aeriene?

Compensarea în cazul întârzierii zborului

• dacă zborul a întârziat cu două ore sau mai mult, iar distanța de zbor nu depășește 1500 km, atunci valoarea compensației este de 250 de euro;

• în cazul întârzierii zborului timp de trei ore sau mai mult pe distanța cuprinsă între1500 km-3000 km - 400 euro;

• pentru toate zborurile întârziate cu cel puțin 4 ore și care nu se încadrează în primele două categorii, compensația este de 600 euro;

În cazul în care pasagerilor li se oferă un zbor alternativ la destinația finală, a cărui oră de sosire nu depășește ora de sosire programată a zborului rezervat inițial, transportatorul aerian poate reduce cuantumul despăgubirilor cu 50%.

În plus, dacă compania aeriană oferă unui pasager un serviciu de o clasă inferioară celor prevăzute în biletul său, este obligată să ramburseze următoarele în termen de șapte zile:

- 30% din prețul biletului pentru toate zborurile de până la 1.500 km;

- 50% din prețul biletului pentru toate zborurile de la 1.500 la 3.500 km;

- 75% din prețul biletului pentru toate zborurile care nu se încadrează în primele două categorii.

 

În cazul în care transportatorul aerian oferă călătorului un serviciu de o clasă superioară celor prevăzute în biletul său, el nu are dreptul să solicite o taxă suplimentară. De asemenea, transportatorul aerian nu este obligat să compenseze prejudiciul dacă poate dovedi că anularea zborului a fost cauzată de circumstanțe extraordinare care nu au putut fi prevenite în ciuda tuturor măsurilor luate. De exemplu, un dezastru natural, amenințarea unui atac terorist etc.

Pagubele vor fi rambursate în numerar, transfer bancar sau voucher de călătorie sau alt voucher (cu acordul pasagerului).

În cazul reținerilor curselor aeriene, pasagerii au dreptul să beneficieze de următoarele servicii, gratuit:

- alimente și băuturi răcoritoare;

- cazare la hotel, dacă este necesar un sejur de o zi sau mai multe zile sau un sejur pentru o perioadă mai lungă decât cea planificată de pasager;

- transfer de la aeroport la cazare (hotel etc.);

- dreptul la două apeluri telefonice gratuite și mesaje gratuite prin telex, fax sau e-mail.

Valoarea compensației pentru prejudiciul cauzat în acest caz este:

• 250 EUR pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puțin;

• 400 EUR pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 și 3.500 km;

• 600 EUR pentru toate zborurile care nu se încadrează în primele două categorii.

Transportatorul aerian poate reduce cuantumul rambursării cu 50% dacă pasagerilor li se oferă un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depășește ora de sosire a zborului rezervat inițial cu mai mult de:

- două ore pentru toate zborurile de 1.500 km sau mai puțin;

- trei ore pentru toate zborurile de la 1.500 la 3.500 km;

- patru ore pentru toate zborurile care nu se încadrează în primele două categorii.

Este demn de remarcat faptul că nu aveți dreptul să solicitați despăgubiri, dacă:

- ați fost informat despre anularea zborului cu cel puțin două săptămâni înainte de zbor;

- ați fost informat despre anularea zborului între 14 și 7 zile înainte de zbor și a fost propus un zbor alternativ care vă permite să plecați cu cel mult 2 ore înainte de zborul rezervat inițial și să ajungeți la destinație la mai puțin de 4 ore după ora de sosire programată.

Cetățenii care au statut de consumatori, cărora li se refuză rambursarea integrală a costului biletelor și nu vor să accepte alte opțiuni oferite de operatorii aerieni, au dreptul, în conformitate cu prevederile art. 18⁵ alin. 1 și alin 5 a Legii nr. 105/2003 să depună reclamații, inclusiv prin intermediul reprezentaților lor legali, referitoare la produsele necorespunzătoare, inițial în adresa vînzătorului sau prestatorului. În cazul în care consumatorii nu vor fi de acord cu rezultatele examinării reclamațiilor sau în cazul în care operatorii aerieni refuză satisfacerea acestora, aceștia sunt în drept sa se adreseze organelor abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor sau conform procedurii civile în instanța de judecată, anexînd la petiție copia răspunsului vînzătorului/prestatorului sau în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamației în adresa vînzătorului/prestatorului.